{"id":16130,"date":"2017-08-29T17:54:44","date_gmt":"2017-08-29T20:54:44","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.fromdoppler.com\/?p=16130"},"modified":"2017-08-30T11:58:36","modified_gmt":"2017-08-30T14:58:36","slug":"reputacion-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/reputacion-online\/","title":{"rendered":"Buenas pr\u00e1cticas para monitorizar la e-reputaci\u00f3n de tu marca"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-16134 size-full\" title=\"reputacion-online\" src=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/wp-content\/uploads\/20170828-GuestPost-GoodPracticestomonitor.png\" alt=\"reputacion-online\" width=\"700\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/blog.fromdoppler.com\/wp-content\/uploads\/20170828-GuestPost-GoodPracticestomonitor.png 700w, https:\/\/blog.fromdoppler.com\/wp-content\/uploads\/20170828-GuestPost-GoodPracticestomonitor-300x129.png 300w, https:\/\/blog.fromdoppler.com\/wp-content\/uploads\/20170828-GuestPost-GoodPracticestomonitor-600x257.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo analizar la <strong>reputaci\u00f3n online<\/strong> de mi marca? \u00bfCu\u00e1les son los <strong>actores a tener en cuenta<\/strong>? \u00bfMi espectro de vigilancia es exhaustivo? \u00bfC\u00f3mo reaccionar ante una<strong> crisis de reputaci\u00f3n<\/strong>? Estas son algunas de las preguntas que seguramente te hayas planteado al intentar <strong>analizar lo que se dice sobre tu marca en los Social Media e Internet<\/strong>.<\/p>\n<p>La reputaci\u00f3n digital es una historia de huellas que se va gestando en la web. Se compone de la <strong><a href=\"https:\/\/es.semrush.com\/blog\/imagen-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">imagen de marca<\/a> que un internauta construye en su mente a partir de todos los contenidos que va encontrando\u00a0en la red<\/strong>: en <a href=\"https:\/\/twitter.com\/fromDoppler\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Twitter<\/a>, en los foros, durante una b\u00fasqueda en <a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Google\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Google<\/a>, a trav\u00e9s de las cr\u00edticas de sus amigos en <a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/DopplerEmailMarketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Facebook<\/a>, etc.<\/p>\n<p>Son muchos los factores que tienen influencia sobre esta reputaci\u00f3n. Desde las cr\u00edticas y opiniones que los usuarios y periodistas dejan plasmadas en la web sobre tus productos o servicios hasta el Sitio Web de la marca,<strong> todo comunica y aporta un grano de arena a la generaci\u00f3n de la imagen de marca<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00bf<strong>Quieres saber c\u00f3mo realizar una escucha y gesti\u00f3n efectiva de la e-reputaci\u00f3n de tu marca?<\/strong> \u00a1Est\u00e1s en el lugar indicado! Descubre qu\u00e9 metodolog\u00eda y herramientas debes utilizar para una monitorizaci\u00f3n efectiva.<\/p>\n<h2>La evoluci\u00f3n de la e-reputaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Debido a la<strong> proliferaci\u00f3n de nuevos canales de expresi\u00f3n online<\/strong>, la gesti\u00f3n de la e-reputaci\u00f3n se ha transformado notablemente. El volumen de informaci\u00f3n generado en Internet es tal, que ahora m\u00e1s que nunca, es necesario establecer una metodolog\u00eda clara y procesos para llevar a cabo una escucha y an\u00e1lisis adecuado sobre la reputaci\u00f3n online de tu marca.<\/p>\n<p>Actualmente, la reputaci\u00f3n online de una marca puede ser analizada desde tres dimensiones:<\/p>\n<ol>\n<li>Lo que los <strong>usuarios<\/strong> dicen.<\/li>\n<li>Lo que <strong>Google<\/strong> dice.<\/li>\n<li>Lo que las <strong>marcas<\/strong> dicen.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Dise\u00f1a el proceso de gesti\u00f3n de tu reputaci\u00f3n<\/h2>\n<p>El manejo de la e-reputaci\u00f3n abarca muchos factores, las partes interesadas y especialmente los actores involucrados en tu organizaci\u00f3n. Como con cualquier<strong> proyecto de monitoreo y an\u00e1lisis<\/strong>, es necesario describir las etapas del proceso.<\/p>\n<p>El esquema ideal de <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/reputacion-online-que-es-y-como-gestionarla-exitosamente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gesti\u00f3n de la e-reputaci\u00f3n<\/a> abarca las<strong> etapas de recolecci\u00f3n, organizaci\u00f3n, supervisi\u00f3n, creaci\u00f3n de informes y recolecci\u00f3n de recomendaciones<\/strong>. Pero antes que nada, es fundamental comenzar por la descripci\u00f3n de todos los apoyos internos necesarios para la implementaci\u00f3n. Estos son:<strong> formaci\u00f3n, puestos, interacciones, escenarios de respuesta, gesti\u00f3n de crisis<\/strong>.<\/p>\n<p>Dicho proceso tiene ciertas caracter\u00edsticas espec\u00edficas y sobre todo destacados KPIs que te permitir\u00e1n medir la evoluci\u00f3n de la reputaci\u00f3n online y el \u00e9xito de tus acciones. \u00bfEst\u00e1s listo para descubrirlos? Bien, m\u00e1s adelante profundizaremos en el tema.<\/p>\n<p>La gesti\u00f3n de<strong> la e-reputaci\u00f3n hace foco en la data referente a la informaci\u00f3n, los mensajes y los flujos<\/strong>, por ejemplo, el nivel de audiencia de tu marca, el <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/tono-comunicacional-canales-digitales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tono que utilizan<\/a>, la influencia de las publicaciones, el n\u00famero de menciones, la cantidad total de interacciones y el grado de influencia.<\/p>\n<p>Es importante que entiendas que, debido a la naturaleza transversal de la gesti\u00f3n de la e-reputaci\u00f3n,<strong> el proceso ideal debe involucrar a tantas personas y departamentos como sea posible<\/strong>, desde el <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/cuales-son-los-roles-y-las-tareas-de-un-community-manager\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Community Manager<\/a> hasta directores o gerentes de las diversas organizaciones de la empresa.<\/p>\n<p>En definitiva, el proceso deber\u00eda constar de estas cuatro fases para funcionar correctamente:\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Recolecci\u00f3n de la informaci\u00f3n en la Web:<\/strong> Recolectar todo la informaci\u00f3n que haya disponible de la empresa y de los empleados de altos cargos. Analizar tambi\u00e9n los datos y cr\u00edticas de los productos o servicios que ofreces. Por \u00faltimo, recaudar la mayor data posible sobre la competencia.\u00a0<\/li>\n<li><strong>Lectura y calificaci\u00f3n de la informaci\u00f3n:<\/strong> Examina esa informaci\u00f3n y determina su tonalidad, \u00bfes positivo o negativo lo que se dice sobre tu marca? Detecta qui\u00e9nes son los emisores de la misma, pueden ser los mismos consumidores, asociaciones, periodistas, competencia, etc.<\/li>\n<li><strong>Alertas y seguimiento de crisis y oportunidades:<\/strong> Programa alertas de <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/campanas-rss\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">RSS<\/a> para enterarte cuando se hable sobre determinados temas relacionados con tu sector o con tu empresa. Realiza\u00a0una monitorizaci\u00f3n constante de las menciones y de los perfiles en las redes.\u00a0De esta forma, tendr\u00e1s m\u00e1s chances de prevenir posibles crisis.\u00a0<\/li>\n<li><strong>Informes y an\u00e1lisis de recomendaciones:<\/strong> Continuamente debes vigilar el volumen de recomendaciones y la tonalidad de las mismas. Detecta influencers, <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/mejorar-engagement-en-redes-sociales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">t\u00f3picos del momento<\/a>, conceptos emergentes. Analiza el comportamiento de tus seguidores y de tu competencia en las redes sociales.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Detecta los actores involucrados<\/h2>\n<p>\u00a1Mejor prevenir que curar! Es clave que conozcas<strong> qui\u00e9nes son todos aquellos individuos, medios de comunicaci\u00f3n y organizaciones que pueden potencialmente contribuir a la e-reputaci\u00f3n de tu marca<\/strong> mediante sus mensajes y sus acciones en <a href=\"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/social-selling-redes-sociales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">redes sociales<\/a> o en la web, sean o no una prolongaci\u00f3n de las actividades en la vida real. Registra estas contribuciones y analiza cu\u00e1ntas de ellas son negativas y cu\u00e1ntas positivas.\u00a0<\/p>\n<p>Los tipos de actores var\u00edan seg\u00fan el mercado con el cual interact\u00faan, la naturaleza de los productos sobre los que hablan y la notoriedad de la marca. Puedes comenzar dividi\u00e9ndolos en <strong>internos, intermediarios<\/strong> (que tengan un v\u00ednculo con la organizaci\u00f3n) <strong>o externos<\/strong> (no poseen v\u00ednculos directos).<\/p>\n<p>Una vez que los hayas identificado, es necesario que determines su peso en funci\u00f3n a ciertos criterios como puede ser el <strong>impacto que causan sus publicaciones y\/o acciones<\/strong>. Para ello, procura analizarlas y otorgarles una nota de ponderaci\u00f3n a fin de establecer escenarios de respuesta o reacci\u00f3n en caso de una crisis.<\/p>\n<p>Plasmaremos todo esto en un ejemplo para que te sea mucho m\u00e1s f\u00e1cil de comprender, \u00bfte parece?<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Supongamos que una empresa que vende productos de alta tecnolog\u00eda y algunos de sus componentes son manufacturados en f\u00e1bricas de bajo costo, donde a veces es <strong>dif\u00edcil controlar y garantizar buenas condiciones de trabajo<\/strong>. En el pasado, multinacionales como <a href=\"https:\/\/www.nike.com\/ar\/es_la\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Nike<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.apple.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Apple<\/a> han sido atacadas por la gesti\u00f3n de sus subcontratistas, en muchas ocasiones hab\u00eda falta de conocimiento de la sede central sobre las pr\u00e1cticas reales de su red de f\u00e1bricas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Casos como estos dejan algunas lecciones que aprender. Hay riesgos que se pueden evitar siempre y cuando de realice un <strong>estudio profundo sobre y actores internos que se pueden integrar en la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n<\/strong>. Adem\u00e1s, queda en evidencia la importancia que tiene la retroalimentaci\u00f3n de la informaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>Diagrama la estructura interna de la organizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>A veces, los procesos de gesti\u00f3n de la e-reputaci\u00f3n, como el\u00a0<a href=\"https:\/\/www.merca20.com\/buzz-marketing-3-definiciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Buzz Marketing<\/a>, fallan: las respuestas de la empresa no est\u00e1n adaptadas al tono que deber\u00edan utilizar, la persona encargada de responder no es la adecuada, el gestor de la comunicaci\u00f3n o el portavoz no tienen la informaci\u00f3n correcta, etc.\u00a0<\/p>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 ocurre? Pues, porque<strong> no hay una buena organizaci\u00f3n ni divisi\u00f3n de tareas en el \u00e1rea de la empresa que se encarga de gestionar la e-reputaci\u00f3n<\/strong>. Esto es grave porque justamente este sector de la organizaci\u00f3n es el que se encarga de llevar a cabo las actividades diarias y el que interviene en caso de crisis.<\/p>\n<p>Por lo tanto, deben estar identificados, <strong>definidos los roles de cada uno as\u00ed como sus funciones y actividades<\/strong>. En este sentido, designa a personas responsables en caso de crisis, establece c\u00f3mo ser\u00eda el flujo de informaci\u00f3n \u00f3ptimo, elabora y describe el proceso de comunicaci\u00f3n entre todas estas personas. Por \u00faltimo, no te olvides de definir la <a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Cadena_de_mando\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00abcadena de mando\u00bb<\/a> y el decisor final.\u00a0<\/p>\n<p>Los objetivos son m\u00faltiples, pero fundamentalmente:<\/p>\n<ul>\n<li>Ahorro de tiempo.<\/li>\n<li>Capacidad de respuesta.<\/li>\n<li>Buena calidad de respuestas e informaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Identifica posibles frenos<\/h2>\n<p>En la empresa ideal, todas estas funciones se comunican perfectamente y durante una crisis, es f\u00e1cil y r\u00e1pido obtener la informaci\u00f3n y sintetizar las acciones a implementar. En la realidad, es diferente,<strong> todav\u00eda existen frenos en muchas organizaciones, producto de la falta de comunicaci\u00f3n o el incorrecto flujo de la informaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00bfEjemplos?<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>El departamento legal que prepara una respuesta formal (un tanto servera) a un blogger que pone en cuesti\u00f3n a la marca, sin consultar al Social Media Manager sobre los riesgos potenciales dada la visibilidad e \u00abinfluencia\u00bb del blogger.<\/li>\n<li>O el SEO que gestiona la optimizaci\u00f3n y visibilidad del contenido en los resultados de los motores de b\u00fasqueda pero se encuentra desconectado de las personas que gestionan las redes sociales, pertenecientes al servicio de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Realiza un mapeo de los drivers de e-reputaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Los drivers son todos los<strong> elementos que constituyen y pueden potencialmente impactar la reputaci\u00f3n de una empresa<\/strong>. Los drivers de la reputaci\u00f3n digital est\u00e1n ligados e interconectados a la reputaci\u00f3n global de la marca. Adem\u00e1s, es usual considerar estos factores como un todo y no restringirlos solamente a la web.<\/p>\n<p>Veamos algunos ejemplos:<\/p>\n<ul>\n<li>El\u00a0<strong>prestigio de sus dirigentes<\/strong>.<\/li>\n<li>La <strong>marca empleadora<\/strong>, constituida por el conjunto de conversaciones generadas por los empleados de una organizaci\u00f3n, tambi\u00e9n comprende a los candidatos y empleados en pr\u00e1cticas.<\/li>\n<li>La <strong>\u00e9tica<\/strong>. Dependiendo la \u00e9poca y el entorno econ\u00f3mico, ciertos drivers son considerados como muy importantes. As\u00ed, en 2015, la \u00e9tica estaba considerada como el factor de riesgo de reputaci\u00f3n m\u00e1s importante, un 55%, seg\u00fan una encuesta realiza a por <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/ar\/es.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Deloitte<\/a> a varios directivos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al igual que los actores externos, el n\u00famero de drivers y su impacto dependen del mercado y la talla de la empresa.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 est\u00e1n diciendo de tu marca?<\/h2>\n<p>Para responder finalmente a esta pregunta s\u00f3lo tienes que poner en marcha estas t\u00e1cticas. Hazlo y comienza hoy mismo a definir tus procesos de monitorizaci\u00f3n de la reputaci\u00f3n de la marca.\u00a0Y t\u00fa, \u00bfconoces otras buenas \u00a0pr\u00e1cticas que quieras compartir? D\u00e9janos tu comentario.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo analizar la reputaci\u00f3n online de tu marca? \u00bfQu\u00e9 factores debes tener en cuenta? \u00bfC\u00f3mo anticiparse a una posible crisis? Toma el control de lo que se dice sobre tu marca en los Social Media e Internet.<\/p>\n","protected":false},"author":111,"featured_media":16134,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[762,9],"tags":[898,1086,1517,820,1518,844,183,1255],"class_list":["post-16130","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-branding","category-marketing","tag-clientes","tag-crisis","tag-e-reputacion","tag-marketing-online","tag-opiniones","tag-reputacion-online","tag-social-media","tag-web"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Buenas pr\u00e1cticas para monitorizar la e-reputaci\u00f3n de tu marca<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfC\u00f3mo analizar la reputaci\u00f3n online de tu marca? \u00bfQu\u00e9 factores debes tener en cuenta? \u00bfC\u00f3mo anticiparse a una posible crisis? 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