{"id":15239,"date":"2017-03-07T13:48:40","date_gmt":"2017-03-07T16:48:40","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.fromdoppler.com\/?p=15239"},"modified":"2017-03-07T15:06:13","modified_gmt":"2017-03-07T18:06:13","slug":"servicio-posventa-tiendas-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fromdoppler.com\/blog\/servicio-posventa-tiendas-online\/","title":{"rendered":"\u00bfEs importante el servicio de posventa en Tiendas Online?"},"content":{"rendered":"

\"Posventa<\/p>\n

Muchas empresas se despreocupan del cliente cuando este ya ha recibido su pedido en casa. \u00a1Muy mal! Descubre por qu\u00e9 es fundamental ofrecer un servicio posventa en tu eCommerce.<\/p>\n

\n Desde mi punto de vista, est\u00e1 claro que una de las claves para fidelizar al cliente<\/a> es acompa\u00f1arlo en cada una de las fases de compra<\/strong>, y la posventa es una de ellas.<\/p>\n

Imag\u00ednate que el comprador tiene dudas acerca del producto que acaba de adquirir, \u00bfa d\u00f3nde tiene que recurrir para que las solucionen? Est\u00e1 claro que si la empresa no da un servicio de posventa, es muy probable que el cliente se enfade y sea motivo suficiente para no volver m\u00e1s.<\/p>\n

Consejos para brindar un servicio de posventa efectivo<\/h2>\n

\u00bfSab\u00edas que es m\u00e1s barato mantener contentos a los clientes que ya tienes que buscar nuevos? A continuaci\u00f3n te doy algunos tips para optimizar la m\u00e1ximo tu servicio de posventa.<\/p>\n

Segmentaci\u00f3n de clientes<\/h3>\n

\u00bfC\u00f3mo sabemos si un comprador\u00a0quiere que sigamos pendientes de \u00e9l despu\u00e9s de la compra? Todas las empresas deber\u00edan tener una Base de Datos<\/a> que incluya una lista de todos sus clientes<\/strong>, por ejemplo, los que finalmente han realizado la compra con \u00e9xito, los clientes potenciales que han realizado una consulta en el formulario de contacto u otros contactos mantenidos por otro lado.<\/p>\n

Cuanto m\u00e1s segmentada tengamos nuestra lista de contactos<\/strong>, mejores resultados tendr\u00e1n nuestras campa\u00f1as. As\u00ed solo enviaremos la informaci\u00f3n adecuada a los clientes que puedan estar interesados y evitamos molestar a aquellos que no quieren recibir esta informaci\u00f3n (as\u00ed tambi\u00e9n conseguimos que no se den de baja de la Base de Datos).<\/p>\n

Para segmentar a nuestros clientes, podemos agruparlos por intereses<\/strong>, anotando cualquier detalle importante, por eso est\u00e1 bien tener un perfil de Buyer Persona para tener en papel, visible, el perfil del cliente ideal. Esta segmentaci\u00f3n nos ayudar\u00e1 a mejorar el feedback de ellos y tambi\u00e9n facilitar\u00e1 la b\u00fasqueda de nuevas oportunidades de negocio<\/a>.<\/p>\n

En definitiva, una Base de Datos s\u00f3lida y segmentada nos permitir\u00e1 acceder a una mayor cantidad de informaci\u00f3n sobre el cliente, lo que nos ser\u00e1 de gran ayuda para dar un servicio de posventa m\u00e1s personalizado<\/strong>, atendiendo con gran eficacia a sus necesidades y problemas.<\/p>\n

C\u00f3mo identificar las necesidades de tus clientes<\/h3>\n

Despu\u00e9s de que el cliente haya realizado la compra, es nuestro deber detectar necesidades<\/strong> que se traduzcan en productos y servicios complementarios a la compra o consulta.<\/p>\n

Es claramente una forma de identificar nuevas oportunidades de negocio, que bien expresa el consumidor o bien se descubren gracias a la comunicaci\u00f3n que se establece con el cliente. Si tenemos una buena Base de Datos, la idea de ofrecer productos complementarios<\/strong> a la compra inicial, puede ser una idea magn\u00edfica y as\u00ed conseguir la fidelizaci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n

Hacer un seguimiento del cliente despu\u00e9s de la compra<\/h3>\n

Tambi\u00e9n es otra posibilidad que despu\u00e9s de recibir el pedido, se establezca una comunicaci\u00f3n con el cliente para mejorar aquello que no ha sido de su agrado<\/strong>. Se trata de informaci\u00f3n importante para ofrecer una buena experiencia al usuario, que al fin y al cabo es lo que realmente nos debe de importar.<\/p>\n

En caso de que no podamos obtener feedback del cliente despu\u00e9s de la compra, ser\u00e1 dif\u00edcil mejorar el servicio o los problemas que surjan, tales como inconvenientes en la entrega del producto, fallas en el art\u00edculo, etc.<\/p>\n

Medios por los que podemos comunicarnos con el cliente<\/h3>\n

\u00bfA trav\u00e9s de qu\u00e9 canales\u00a0podemos comunicarnos con el cliente? Dependiendo de cada necesidad de la empresa online y de la capacidad de atenci\u00f3n al cliente, se utilizar\u00e1 uno u otro, o todos. Entre ellos, encontramos:<\/p>\n

Tel\u00e9fono<\/strong><\/p>\n

Es el sistema que genera m\u00e1s confianza al cliente, ya que este puede hablar directamente con quien desee de la empresa y as\u00ed resolver los problemas o dudas que tenga en ese momento.<\/p>\n

Redes Sociales <\/strong><\/p>\n

Estas se han convertido en un nuevo servicio de atenci\u00f3n al cliente, sobre todo Twitter, por ser una red de comunicaci\u00f3n inmediata. Las Redes Sociales permiten ofrecer un servicio personalizado y tambi\u00e9n enviar mensajes directos, adem\u00e1s de ser gratuitas y efectivas (si son adecuadamente administradas).<\/p>\n

Correo <\/strong><\/p>\n

Es otro sistema com\u00fan utilizado en eCommerce. Pero es importante tener en cuenta que los mensajes que se env\u00eden desde la empresa deben de ser personalizados y los correos deben contestarse al momento, no puedes dejar pasar mucho tiempo.<\/p>\n

Ten presente que el Email es uno de los canales m\u00e1s efectivos a la hora de comunicarte con tus clientes y recibir feedback de \u00e9l, especialmente a trav\u00e9s del uso de encuestas.<\/p>\n

Chat en vivo<\/strong><\/p>\n

Se puede a\u00f1adir a la plataforma donde vendes tus productos o servicios. Este canal ofrece la ventaja de que el cliente puede contactar con alguien de la empresa en tiempo real, mientras est\u00e1 pensando si comprar o no en esa tienda.<\/p>\n

Cualquier duda o problema que le surja durante su proceso de compra puede ser resuelto en el momento gracias a un chat en vivo, lo que ayudar\u00e1 al cliente en su decisi\u00f3n final de compra.<\/p>\n

El personal que atienda estos chats debe de estar formado y ser\u00eda necesario establecer un horario de atenci\u00f3n porque un chat fuera de servicio da mala imagen y no sirve de nada, solo enfada al cliente.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 te han parecido estos consejos? \u00bfQu\u00e9 estrategias implementas en tu servicio de posventa?<\/strong> \u00a1Cu\u00e9ntame en la secci\u00f3n de comentarios!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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