Cómo descubrir las necesidades de los usuarios que visitan tu Web en 2025

Para construir un Sitio Web que funcione bien, que sea fácil de usar y que impulse las conversiones, es importante que se ajuste a las necesidades y expectativas de tus usuarios. Pero… ¿cómo descubrir lo que quiere tu público objetivo? Aquí te presentamos algunas técnicas de investigación UX (User Experience) que te ayudarán a crear un sitio centrado en el cliente.

¿Cuál es la verdadera necesidad de los visitantes de tu Sitio Web?

Cada Sitio Web está construido para un determinado público objetivo. Ese público visita tu página por una razón específica; tiene un objetivo en su mente que quiere alcanzar. Quiere comprar algo en tu Tienda Online, quiere saber más sobre los precios de tus servicios, quiere conocer ciertas características de determinados productos, o puede tener una queja o una pregunta.

Estas «necesidades del usuario» o User Needs no son solo funcionales (Ej: «necesito un botón para pagar»). También pueden ser:

• Emocionales: «Necesito sentirme seguro al poner mi tarjeta de crédito».
• Sociales: «Necesito sentir que estoy comprando una marca que se alinea con mis valores».
• De usabilidad: «Necesito encontrar la información de contacto en menos de 10 segundos».

Saber qué quieren tus visitantes determinará la forma en la que diseñas tu Página Web. Te ayudará a decidir qué contenido tienes que publicar, cómo se estructurará la navegación y cómo se verá y sentirá el Sitio Web. Ignorar estas necesidades es la receta para una tasa de rebote alta y conversiones bajas.

¿Qué es la investigación UX?

Para encontrar la verdadera necesidad de los visitantes de tu Sitio Web, puedes auxiliarte de técnicas de investigación de la Experiencia de Usuario. Este proceso no se trata de adivinar, sino de recopilar evidencia sobre tus usuarios para tomar decisiones de diseño y negocio informadas.

Para ello, necesitamos enfocarnos en dos fases clave dentro del proceso de diseño UX: la fase de descubrimiento y la fase de definición.

La fase de descubrimiento

Dentro de la fase de descubrimiento, intentamos sumergirnos en el mundo del usuario. El objetivo es simple: entender su contexto, problemas y motivaciones. Obtenemos una comprensión profunda de lo que hacen y por qué lo hacen.

En el caso de que cuentes con un Sitio Web en funcionamiento, resultaría útil echar un vistazo a los datos que puedan estar ya disponibles. Aquí tratamos de centrarnos principalmente en los datos demográficos y la analítica del Sitio Web. Herramientas como Google Analytics y el gestor de contenidos de tu Sitio Web (por ejemplo, WordPress) pueden ser de suma ayuda para recopilar algunos datos.

¿Cuál es la edad media del público de tu Sitio Web? ¿Son principalmente hombres o mujeres? ¿Dónde viven? Estos datos demográficos proporcionan información útil. En caso de que, por ejemplo, tengas un público mayor de edad, puedes aplicarlo en tu desarrollo web y optar por un tamaño de letra más grande y un mayor contraste, mejorando así la legibilidad. En el caso de tener un público joven, podrías reducir la carga cognitiva de los artículos y los formularios. En la fase de definición, estos datos son útiles para construir Buyer Personas.

Analítica Web

La Analítica Web, por su parte, puede ayudarte a responder preguntas cómo: ¿cuál es el tiempo medio que un usuario pasa en mi Sitio Web? ¿Cuáles páginas son las más visitadas? ¿Cuáles son las páginas con mayor tasa de salida? ¿Cómo es el flujo de clics de los usuarios? ¿Será necesario colocar una determinada página en la navegación principal si veo que el usuario no muestra ningún interés en ella?

Además de utilizar los datos existentes (investigación cuantitativa), también puedes recopilar datos por tu propia cuenta (investigación cualitativa). Aquí es donde realmente entran en juego las técnicas de investigación UX. Es hora de hablar con tu usuario. Puedes organizar entrevistas o grupos de discusión. Quizás quieras lanzar una encuesta o un pequeño sondeo en tu Sitio Web. Para productos o servicios digitales más complejos, podrías pedir a tus usuarios que lleven un calendario. En caso de que quieras comprender el contexto en el que ellos visitan tu Sitio Web, podrías organizar una sesión de sombra en la que, literally, mires por encima de sus hombros para observar las interacciones en tu Web.

Consejo: Organiza un paseo cognitivo. Ponte en la piel de un usuario e intenta, por ejemplo, comprar algo tú mismo en tu propio Sitio Web. Anota cada punto de fricción, duda o confusión que encuentres.

La fase de definición

Una vez que hayas reunido todos estos datos (cuantitativos y cualitativos), es el momento de estructurarlos, analizarlos y, lo más importante, sintetizarlos. De nada sirve tener una montaña de datos si no podemos extraer insights accionables.

En esta fase, convertimos el «qué» (Datos de Analytics) y el «porqué» (Datos de entrevistas) en un plan de acción. La construcción de Buyer Personas te puede servir para mejorar tu Sitio Web, ya que creando un arquetipo de tu usuario medio consigues una idea más acertada de lo que busca cuando encuentra tu negocio o empresa en Internet.

Otro método que puede ayudarte es un mapa del viaje del usuario. En él, se describen las tareas que realiza un usuario paso a paso para lograr su objetivo, identificando sus acciones, pensamientos y emociones en cada etapa.

Métodos y técnicas más utilizadas

Existen docenas de técnicas, pero aquí te presentamos una mezcla de las más efectivas y accesibles para cualquier equipo de Marketing o Producto.

Entrevistas

Permiten recopilar información cualitativa de los usuarios y profundizar en lo que les motiva. Durante estas entrevistas (que pueden ser de 30 a 60 minutos), se pregunta a los usuarios sobre sus sentimientos, ideas, deseos y expectativas de tu Página Web. ¿Por qué la utilizan? ¿Qué les gusta o disgusta de ella, y por qué?

Las entrevistas son excelentes recursos de profundidad. Permiten cuestionar el «porqué» de la actitud de los usuarios hacia tu producto o servicio. En caso de que hayas implementado una encuesta, la realización de algunas entrevistas podría resolver algunas cuestiones pendientes y servir como un buen complemento.

Encuestas cortas

Una encuesta es una serie de preguntas que puedes lanzar en tu Sitio Web o aplicación para recoger información específica, en tiempo real, de usuarios reales mientras navegan por tus páginas. Son ideales para obtener datos cuantitativos a gran escala.

Puedes validar suposiciones internas, descubrir errores o preguntar a los visitantes qué están buscando. Por ejemplo, como parte de tu estrategia digital puedes lanzar una encuesta en el momento en que un usuario intenta salir de tu página sin solicitar un presupuesto. Puedes hacer preguntas como: “¿Te vas sin pedir un presupuesto? ¿Por qué? ¿Falta información?”

Pruebas de Usabilidad (User Testing)

Este es un método fundamental. Consiste en observar a usuarios reales mientras intentan completar tareas específicas en tu Sitio Web o prototipo. (Ej: «Intenta encontrar el precio del Plan Pro» o «Completa el proceso de compra de este producto»).

El objetivo no es preguntarles si «les gusta» el diseño, sino identificar dónde se atascan, qué les confunde y qué les frustra. Es la forma más directa de encontrar puntos de fricción en tu embudo de conversión.

Análisis de Mapas de Calor (Heatmaps)

Herramientas como Hotjar o Crazy Egg te permiten visualizar el comportamiento agregado de tus usuarios. Los mapas de calor te muestran dónde hacen clic los usuarios (incluso si no es un enlace), hasta dónde hacen scroll en una página y cómo mueven el mouse.

Esto te ayuda a responder preguntas como: «¿Están viendo el Call-to-Action principal?» o «¿Están haciendo clic en una imagen pensando que es un botón?». Es una excelente forma de complementar tu Analítica Web.

Carta de ruptura / amor

Un método creativo y cualitativo. Pide a tus usuarios (generalmente a los más leales o a los que abandonaron tu servicio) que escriban una carta de ruptura a tu Sitio Web en la que expliquen lo que no disfrutan del mismo y por qué «terminan» contigo. Al mismo tiempo, les pides que escriban una carta de amor, en la que describan por qué les gusta.

Este método pone de relieve los puntos de dolor y de placer más emocionales. Además de encontrar los aspectos positivos y negativos de tu web, también descubrirás qué elementos influyen en la percepción de tu marca.

Safari fotográfico

Durante un safari fotográfico, puedes reunir más información sobre el entorno y el contexto en el que un cliente utiliza tu Sitio Web. Es un método de investigación contextual.

Pide a los participantes que hagan una foto cada vez que utilicen tu Sitio Web o tu aplicación. De este modo, puedes ver literalmente el contexto en el que lo utilizan. Tal vez estén detrás de su escritorio en el trabajo o en el tren. Tal vez estén cenando con su familia o en el bar con amigos. Esto te da pistas sobre si necesitan un diseño «mobile-first», modo oscuro o formularios más rápidos.

Creación de Buyer Personas

Esta es una herramienta de síntesis, no un método de investigación en sí mismo. Los Buyer Personas se crean después de haber hecho entrevistas y encuestas, y se usan para personificar las necesidades y requisitos de tus usuarios. Esto te ayudará a construir un Sitio Web con este perfil en mente.

Un personaje o persona representa los tipos de usuarios y, como su nombre indica, se construye dándole una personalidad (incluyendo un nombre, foto, aficiones…) y describiendo sus objetivos, valores, miedos y puntos de dolor (pain points).

Mapa del viaje del cliente

Al igual que los Personas, el mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) es una herramienta de visualización y síntesis. Es una visualización que muestra las fases por las que pasa un usuario cuando interactúa con un producto o servicio, desde que descubre la necesidad hasta que se convierte en cliente y más allá.

Te ayuda a entender las necesidades del cliente en cada punto de contacto (touchpoint), mostrando dónde están los puntos de dolor y cómo se siente un usuario a lo largo del camino.

Si quieres mejorar el recorrido de tus clientes, centrarte en estos puntos de dolor puede ser realmente útil para asegurarte de que el usuario pueda alcanzar su objetivo y disfrutar de una mejor experiencia digital en tu Web.

Desafíos Comunes al Investigar al Usuario (y cómo superarlos)

La investigación UX es poderosa, pero no está exenta de trampas. Ser consciente de ellas es el primer paso para evitarlas:

• El sesgo del investigador: Es la tendencia a hacer preguntas que confirmen lo que ya creemos. Solución: Haz preguntas abiertas y neutrales (Ej: «Cuéntame cómo fue la última vez que…», en lugar de «¿No te parece genial esta función?»).
• Los usuarios no saben lo que quieren: Como dijo Henry Ford (supuestamente), «Si hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho caballos más rápidos». Los usuarios son expertos en sus problemas, no en las soluciones. Solución: No preguntes «¿Qué función quieres?». Pregunta «¿Cuál es la parte más difícil de [su tarea]?». Observa su comportamiento (con pruebas de usabilidad) en lugar de solo escuchar sus opiniones.
• Falta de tiempo o presupuesto: «No tenemos tiempo para investigar». Solución: La investigación UX no tiene por qué ser cara. Hablar con 5 usuarios puede revelar el 85% de los problemas de usabilidad. Es más caro construir la función incorrecta que pasar una semana investigando.

Cómo las «User Needs» Potencian tu Estrategia de Marketing (Más allá del UX)

Entender a tu usuario no solo mejora tu Sitio Web, sino toda tu estrategia de Marketing Digital. Para una herramienta como Doppler, esto es fundamental:

1. Creación de Contenido SEO: Al investigar las preguntas, «puntos de dolor» y el lenguaje exacto que usan tus usuarios (en entrevistas, encuestas o cartas de ruptura), descubres las palabras clave long-tail y los temas que realmente les importan. Esto te permite crear artículos de blog (como este) y landing pages que responden directamente a sus necesidades, atrayendo tráfico orgánico de alta calidad.
2. Segmentación de Email Marketing: Tus Buyer Personas no son solo para diseño. Son tus segmentos de Email Marketing. Al saber que tienes un «Gerente de Marketing Pyme» (necesita eficiencia y reportes simples) y un «Especialista en E-commerce» (necesita automatizaciones de carrito abandonado), puedes crear campañas de correo electrónico híper-relevantes para cada uno, aumentando drásticamente tus tasas de apertura y clics.
3. Personalización con Marketing Automation: El Customer Journey Map te muestra exactamente dónde un usuario puede necesitar ayuda o un empujón. ¿Un usuario visitó la página de precios tres veces pero no se registró? (Punto de dolor: indecisión o falta de información). Esto puede disparar un flujo de Automation que le envíe un Email con un caso de estudio relevante o una invitación a un webinar. Eso es usar las User Needs para automatizar la personalización.

Conclusión: De la Necesidad a la Conversión

No importa cuántas herramientas y aplicaciones digitales existan que te permitan evaluar el comportamiento de tus usuarios, nada aportará más valor que hablar con usuarios reales para conocer sus necesidades cuando encuentran tu Página Web en Internet.

Es probable que tengas una suposición de lo que quiere tu usuario, que sigas tu instinto o que tus accionistas, si los tienes, tengan una opinión muy clara sobre cómo tiene que ser tu Sitio Web. Aún así, lo más importante seguirá siendo preguntar, observar y validar con tus usuarios lo que quieren y cómo lo quieren.

La investigación de usuarios no es un gasto, es una inversión. Es la base sobre la cual se construyen grandes productos, sitios web que convierten y estrategias de marketing que resuenan de verdad con tu audiencia.

Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre Investigación de Usuarios

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