Lealtad de marca: qué es, beneficios y ejemplos clave

¡Bienvenidos a un nuevo episodio de nuestra serie sobre Branding! En él, descubriremos qué es la lealtad de marca, por qué es uno de los activos más valiosos para tu negocio y cómo puedes empezar a construirla hoy mismo. ¡Sigue leyendo!

Cada interacción y cada consumo origina una relación entre las compañías y sus consumidores. Cuanto más involucrados y satisfechos se encuentren estos últimos con tu marca, mayor será su lealtad hacia ella. En un mercado tan competitivo, lograr que un cliente te elija una y otra vez no es casualidad, es el resultado de una estrategia bien ejecutada. En este post abordaremos este tema en profundidad. ¡Prepárate!

¿Qué es la Lealtad de Marca?

Desde el punto de vista del Marketing, la lealtad de marca se refiere a la compra repetida y preferente de un producto o servicio como resultado del valor percibido, la confianza y el vínculo emocional generado entre cliente-empresa.

No se trata solo de que un cliente vuelva a comprar; se trata de que te elija incluso cuando la competencia le ofrece un precio más bajo o una oferta tentadora. Un cliente leal no solo compra tus productos, sino que cree en tu marca.

Diferencia clave: Lealtad de Marca vs. Lealtad de Cliente

Aunque a menudo se usan como sinónimos, es fundamental entender su diferencia. La lealtad de cliente puede ser transaccional, basada en factores como el precio, la conveniencia o un programa de recompensas. Un cliente puede ser leal a una tienda por sus descuentos, pero cambiaría sin dudarlo si otra le ofrece algo mejor.

La lealtad de marca, en cambio, es emocional. Nace de una conexión más profunda con los valores, la misión y la identidad de la marca. Un cliente leal a una marca de zapatillas la seguirá eligiendo por lo que representa, por su calidad y por la experiencia que le brinda, más allá de una oferta puntual.

¿Por qué la Lealtad de Marca es un activo crucial para tu negocio?

Desarrollar la lealtad de los consumidores hacia tu marca tiene múltiples beneficios estratégicos que impactan directamente en tu rentabilidad y crecimiento a largo plazo:

• Mayor rentabilidad y frecuencia de compra: Según estudios de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa entre un 25% y un 95%. Los clientes leales compran más a menudo y gastan más que los nuevos.
• Menor sensibilidad al precio: Como resultado de un mayor nivel de involucramiento emocional, los consumidores leales son menos propensos a cambiar de marca por una fluctuación en el precio. Confían en el valor que reciben.
• Reducción de costos de adquisición: Captar un nuevo cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente. Enfocarte en la lealtad optimiza tu presupuesto de Marketing.
• Embajadores de marca y prueba social: Un cliente leal es tu mejor publicidad. Recomendará tu marca de forma orgánica a amigos y familiares, y dejará reseñas positivas que generan confianza y atraen a nuevos compradores.
• Disposición a probar nuevos productos: Los clientes que confían en tu marca están mucho más abiertos a comprar nuevos lanzamientos, facilitando la expansión de tu catálogo de productos o servicios.

El viaje hacia la devoción: Las 4 Fases de la Lealtad de Marca

En términos generales, podemos identificar 4 fases en el desarrollo de la lealtad hacia una marca. ¡Toma nota!

1. Desconocimiento

En esta etapa inicial, tus potenciales clientes no logran diferenciar tus productos o servicios de aquellos de la competencia. Tu marca es una más en un mar de opciones. Un mal posicionamiento o una falta de visibilidad suelen ser los responsables.

2. Reconocimiento

Tu marca ya está presente en la mente de tu público. Al momento de tomar una decisión de compra, te consideran como una opción viable, aunque finalmente puedan elegir a un competidor. Has logrado entrar en su «set evocado» o conjunto de alternativas.

3. Preferencia

Tras una o varias experiencias positivas, los consumidores eligen activamente tus productos por sobre los de la competencia. Sin embargo, esta preferencia aún puede ser frágil y susceptible a buenas ofertas o campañas agresivas de otras marcas.

4. Lealtad

¡Esta es la fase a la que toda empresa aspira llegar! Tus clientes optan por tu marca y sus productos de forma consistente, incluso después de haber tenido algún problema (que has sabido resolver eficazmente) o en circunstancias en que un producto de la competencia pudiera parecer funcionalmente superior. Aquí has trascendido el producto y has creado un vínculo emocional. ¡Excelente trabajo!

Estrategias prácticas para construir una Lealtad de Marca a prueba de todo

El concepto de lealtad está íntimamente relacionado con el de fidelización. Las acciones que desarrollas para fidelizar a tus clientes tienen el objetivo de retenerlos y hacerlos más leales. Aquí te dejamos estrategias clave:

1. Ofrece una Experiencia de Cliente memorable

Cada punto de contacto cuenta: desde la navegación en tu sitio web hasta el soporte post-venta. Una experiencia fluida, agradable y resolutiva es la base sobre la que se construye la confianza.

2. Personaliza la comunicación a escala

Utiliza los datos para hacer que cada cliente se sienta único. Con herramientas como Doppler, puedes segmentar a tu audiencia y enviar comunicaciones ultra-relevantes:

• Welcome Emails: Da una primera impresión espectacular cuando se suscriben.
• Campañas segmentadas: Envía ofertas y contenidos basados en sus intereses y comportamiento de compra.
• Automatización de fechas especiales: Deséales un feliz cumpleaños o celebra su aniversario como cliente con un beneficio exclusivo.

Esta personalización demuestra que no solo los ves como un número, sino que valoras la relación con ellos.

3. Construye una comunidad, no solo una base de clientes

Crea espacios donde tus clientes puedan interactuar entre sí y con tu marca. Grupos en redes sociales, foros exclusivos o eventos online pueden convertir a los clientes en parte de una tribu que comparte tus valores.

4. Implementa un programa de lealtad con valor real

Diseña un programa que recompense la recurrencia. Puede ser a través de puntos, niveles con beneficios crecientes (acceso anticipado, envíos gratis) o recompensas sorpresa que deleiten a tus clientes más fieles.

5. Sé auténtico y comunica tus valores

Las personas se conectan con marcas que defienden algo. Comparte tu misión, tus valores y las causas que apoyas. Una marca con propósito genera una conexión emocional mucho más fuerte y duradera.

Ejemplos inspiradores de Lealtad de Marca

Observar a las grandes marcas nos da pistas sobre cómo aplicar estas estrategias:

• Apple: No solo vende tecnología, vende un ecosistema integrado, diseño y estatus. Sus clientes son verdaderos fans que defienden la marca y esperan con ansias cada lanzamiento. Su lealtad se basa en la experiencia de usuario y un branding aspiracional.
• Nike: A través de su slogan «Just Do It» y sus campañas con atletas de élite, Nike no vende zapatillas, vende inspiración y superación. Su app Nike Run Club crea una comunidad y añade valor más allá del producto, fortaleciendo la lealtad día a día.
• Starbucks: Ha convertido el acto de tomar un café en una experiencia. La personalización de las bebidas, el ambiente de sus locales y su programa de recompensas (Starbucks Rewards) crean un hábito y un sentimiento de pertenencia que justifica un precio premium.

Conclusión: La lealtad es tu mejor estrategia de crecimiento

En resumen, la lealtad de marca es mucho más que clientes recurrentes. Es construir una relación sólida y emocional que convierte a los compradores en defensores de tu negocio. Se cultiva con cada producto de calidad, cada interacción de soporte y cada comunicación personalizada que envías.

Al enfocarte en agregar valor, ser consistente y conectar de verdad con tu audiencia, no solo asegurarás ventas futuras, sino que crearás un activo invaluable que te diferenciará de la competencia y potenciará tu crecimiento a largo plazo. ¡Empieza hoy a construir esa lealtad!

• ¿Te ha gustado? Compártelo

Cancelar la respuesta

Resuelve Captcha*

1. 

   Federico 9 Jul, 2014

   Hola Nadia que tal ?
   Es un muy bueno el artículo, para los que recién comenzamos y queremos tratar de hacer todo perfecto y tratar de tener fans, te digo por mi parte es complicado pensé que podía ser fácil jaja. Pero bueno es constancia, constancia y perseverancia todos los días. Un saludo cordial

   Responder

   • 

     Doppler Admin 23 Jul, 2014

     Buenos días Federico. Así es, crear una comunidad leal y proactiva es una tarea a mediano y largo plazo, que requiere dedicación y constancia, como dices tú. Espero que en el artículo hayas encontrado claves para poder aplicar en tu negocio. ¡Que tengas un buen día! 🙂

     Responder

2. 

   alex meza enderica 15 Nov, 2015

   hola, me gustaria envien informacion constante de sus articulos y publicaciones,, gracias

   Responder

   • 

     Doppler 16 Nov, 2015

     Hola Alex, ya te hemos suscripto a nuestro Blog para que recibas nuestros contenidos exclusivos. Esperamos que los disfrutes. Saludos 🙂

     Responder

3. 

   Carla 10 Ago, 2018

   Hola! Me encantó el artículo.. quería saber si tienen alguna métrica o manera de trackear la fidelidad de los clientes. Es decir cómo se quienes son mis clientes «de siempre»? Además de hacer seguimiento a sus comentarios y participación.

   Responder

   • 

     Carolina Di Pietro 21 Feb, 2019

     ¡Hola Carla! En los Reportes de nuestras Campañas puedes verificar qué personas lo abren, cuándo, desde qué dispositivo y locación y qué hicieron después… realmente brindan información muy interesante para tu estrategia. Te recomiendo que pruebes nuestra herramienta sin ningún compromiso, estuve navegando por tu sitio y realmente veo que podrías sacarle mucho provecho con Doppler. Puedes probarla gratis creándote la cuenta desde aquí: https://app.fromdoppler.com/#/signup?lang=es&origin=blog-branding-lealtad-de-marca Y para lo que necesites puedes escribirnos a [email protected]. ¡Saludos!

     Responder