Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

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Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map 🗺️. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!  

Entender cómo piensan, sienten y actúan tus clientes en cada punto de contacto con tu marca es fundamental para optimizar la experiencia que ofreces. Cuando se habla de “mapa” se trata la herramienta visual que permite trazar el recorrido completo del cliente, desde que conoce tu marca hasta que se convierte en embajador (☠️ no confundir con un mapa del tesoro🏴‍☠️).

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes. Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo. Así que presta mucha atención a este artículo y descubre cómo puede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo. ¡Toma nota!

¿Cómo funciona Customer Journey? 👀

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa. Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas 🗯️?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados 🌟!

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💡Recuerda: Este camino visual representa todas las etapas, interacciones, emociones y expectativas que vive el usuario durante su relación con una marca. Te será de ayuda para ver el proceso desde su perspectiva para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión.

Parece interesante, ¿verdad? 🤓

Pero… ¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?

Seguro te estarás preguntando ¿qué beneficios trae poder construir mejores caminos en ese tal embudo? También puede ser que te preguntes ¿realmente, valdrá la pena? Incluso puedes estar pensando ¿qué estoy leyendo? Todas estas preguntas son válidas, pero por el momento centrémonos en la primera; los beneficios. ¡Muchos! Aquí tienes algunos:

✨ Permite visualizar procesos complejos de forma clara
El mapa ayuda a descomponer procesos dispersos y complejos en una visualización coherente y fácil de entender.

🧠 Ayuda a empatizar con el cliente y sus emociones
Permite comprender las emociones que experimenta una persona a lo largo del proceso, lo que es clave para personalizar la comunicación.

🔍 Revela expectativas y oportunidades de mejora
Se pueden detectar momentos de verdad (oportunidades clave) donde una mejora puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente.

💡 Mejora la fidelización y retención de clientes a largo plazo
Al eliminar fricciones y optimizar la experiencia, se aumenta la satisfacción y se fortalece la lealtad.

¿Cómo creó un Customer Journey Map?

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente. ¡⚠️Detente🛑! No hay necesidad de desesperarse, puedes comenzar aprendiendo cuáles son las etapas si es que no tienes la menor idea por donde empezar. 😜

Etapa 1: Concienciación

El cliente descubre que tiene una necesidad y comienza a buscar opciones.

• Canales: anuncios, SEO, Redes Sociales.
• Objetivo de la marca: visibilidad y recordación.
  

Etapa 2: Consideración

El cliente evalúa alternativas y compara opciones.

• Canales: Sitio Web, reseñas, Email.
• Claves: contenido educativo y diferenciales claros.
  

Etapa 3: Decisión / Compra

Se toma la decisión final de compra.

• Influencias: experiencia de usuario, precio, valor percibido.
• Claves: checkout optimizado, medios de pago, seguridad.
  

Etapa 4: Retención

Después de la compra, comienza el vínculo postventa.

• Acciones: Emails transaccionales, seguimiento, soporte.
• Claves: satisfacción, resolución rápida, valor añadido.
  

Etapa 5: Promoción / Recomendación

El cliente satisfecho se convierte en embajador de la marca.

• Claves: programas de referidos, encuestas de NPS, seguimiento personalizado.
  

Pasos para crear tu propio mapa 🗺️

Ahora que entiendes lo básico, es momento de ponerse manos a la obra. 👷¿Empezamos? 🛠️ Sigue estos pasos y tendrás un Customer Journey adaptado especialmente a tu marca y necesidades. 😜

Paso 1: Define los objetivos del mapa

Pregúntate (si, más dudas 🤔): ¿Quires mejorar la retención? ¿Detectar fricciones? Ten en claro el «para qué».

Paso 2: Identifica tus buyer personas

Define arquetipos claros basados en datos reales, entrevistas y comportamiento 😜

Paso 3: Lista y analiza todos los puntos de contacto

Desde el primer anuncio hasta el soporte postventa. Identifica emociones, barreras y canales involucrados en todos los momentos de interacción. 🤝

Paso 4: Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Vive la experiencia como un cliente real: navega, haz preguntas, simula la compra. Si tienes favores sin cobrar puedes aprovechar y pedirle a alguna persona cercana que realice el recorrido, luego registra su feedback y ajusta de ser necesario. ¡Te dará insights valiosísimos! 📊

#DopplerTip: Un arquetipo es una representación ficticia pero realista de un tipo de cliente ideal. Se basa en datos demográficos, comportamientos, motivaciones y objetivos. 🗣️

🛠 Cómo crear tu primer mapa basado en emociones

Una excelente manera de empezar tu propio Customer Journey Map es a partir de un ejemplo práctico como el propuesto por el blog Innokabi.

1️⃣ Dibuja un eje horizontal (X) con las distintas etapas del recorrido del cliente (por ejemplo: «entrada al local», «elección de mesa», «ver la carta», «comer», etc.).

2️⃣ En el eje vertical (Y), ubica los niveles de experiencia: desde emociones negativas (abajo) hasta experiencias muy positivas (arriba).

3️⃣ Identifica cómo se siente el cliente en cada una de esas etapas. Puedes usar entrevistas, encuestas rápidas o incluso observación directa.

4️⃣ Marcá cada punto emocional con un símbolo (✔️ si es positivo, ❌ si es negativo)

5️⃣ Une los puntos con una línea para visualizar el recorrido completo de la experiencia.

6️⃣ Analizá dónde están los «baches» emocionales. Esos puntos bajos son oportunidades de mejora.

7️⃣ Finalmente, resalta los puntos críticos que podrían estar impactando negativamente en la decisión de compra o en la percepción de marca.

Este tipo de mapas no solo hacen visible lo invisible, sino que también te ayudan a diseñar soluciones más empáticas, relevantes y centradas en el cliente.

Plataformas recomendadas

• Miro: Ideal para trabajo colaborativo.

• Smaply y Xtensio: Especializadas en mapeo de experiencia.

• Google Sheets: Útil para prototipos iniciales.
  

Plantillas gratuitas

Puedes encontrar modelos adaptables para sectores como E-commerce, SaaS, educación, entre otros.

Ejemplos reales de Customer Journey Map

🧑‍💼 Apple: El recorrido del usuario del iPhone

La empresa de la manzana diseña con precisión cada Etapa del Recorrido del Cliente: desde la atracción en sus tiendas y sitio web, hasta una experiencia de compra intuitiva y el soporte personalizado en Genius Bar. Todo está pensado para generar emociones de expectativa, confianza y satisfacción.

➡️ A pesar del alto precio, el valor percibido —basado en diseño, facilidad de uso y atención postventa— compensa ese punto de fricción. Además, Apple sigue evolucionando en personalización y soporte para fortalecer la fidelidad del usuario.

🛒 Amazon: Experiencia completa en E-commerce

Amazon optimiza de forma constante cada interacción del cliente: búsqueda inteligente, recomendaciones basadas en historial, checkout rápido y procesos de devolución simplificados. Su mapa de experiencia está centrado en eliminar barreras y acelerar la Conversión.

➡️ Gracias a esta estrategia, Amazon mejora métricas clave como la Tasa de Conversión, el ticket promedio y la recurrencia de compra. Su enfoque en conveniencia y eficiencia convierte a cada cliente en un usuario satisfecho y recurrente.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias.

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra. ¡Empieza con Doppler hoy!

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡Queremos conocer tu experiencia!

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1. 

   Dario Herrera 9 Ene, 2018

   Excelente artículo, muy completo

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   • 

     Carolina Di Pietro 9 Ene, 2018

     ¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

     Responder

2. 

   Joan 8 Feb, 2018

   muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

   Responder

3. 

   Diseño web y Marketing Digital 31 Jul, 2019

   genial el post

   Responder

   • 

     Carolina Di Pietro 7 Ago, 2019

     ¡Muchas gracias!

     Responder

4. 

   alex 10 May, 2020

   muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

   Responder

   • 

     Soledad Paz 11 May, 2020

     ¡Gracias Alex! 🙂
     Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido?
     Saludos, Sole de Doppler.

     Responder

5. 

   Vandeik 16 Abr, 2021

   Excelente artículo muy ilustrativo.

   Responder

   • 

     Soledad Paz 19 Abr, 2021

     ¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

     Responder